Customer Support

Customer Support Specialist bertindak sebagai wajah perusahaan dan garda terdepan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Peran ini bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan prima dalam menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, dan memberikan panduan penggunaan produk atau layanan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi. Fokus utama peran ini adalah menjaga kepuasan pelanggan (CSAT), memberikan solusi yang efisien, dan membangun hubungan jangka panjang yang positif antara pelanggan dan perusahaan.

Job Details

• Penanganan Interaksi Pelanggan: Menerima dan merespons pertanyaan, keluhan, maupun masukan dari pelanggan secara real-time melalui berbagai saluran komunikasi yang disediakan perusahaan (Telepon, Email, Live Chat, dan Media Sosial) dengan standar keramahan yang tinggi.
• Penyelesaian Masalah (Problem Solving): Mengidentifikasi akar permasalahan pelanggan, memberikan panduan langkah demi langkah, dan memastikan setiap isu terselesaikan secepat mungkin untuk mencapai target First Contact Resolution (FCR).
• Manajemen Tiket (Ticketing): Membuat, memperbarui, dan mendokumentasikan setiap interaksi serta resolusi keluhan pelanggan secara detail dan akurat ke dalam sistem Helpdesk atau Customer Relationship Management (CRM).
• Eskalasi Lintas Departemen: Melakukan triase masalah dan mengeskalasikan isu yang kompleks, bug teknis, atau permintaan khusus ke departemen terkait (seperti tim teknis/IT, Produk, atau Logistik) serta terus memberikan pembaruan status kepada pelanggan hingga masalah tuntas.
• Penguasaan Produk (Product Knowledge): Mempelajari secara mendalam dan selalu memperbarui pemahaman terkait fitur produk, layanan, kebijakan perusahaan, prosedur pengembalian, dan kampanye promosi terbaru agar dapat memberikan informasi yang presisi.
• Pengumpulan Wawasan (Feedback Collection): Mengumpulkan suara pelanggan (Voice of Customer) dari keluhan atau masukan yang sering muncul, lalu merangkumnya menjadi laporan untuk membantu manajemen meningkatkan kualitas produk atau memperbarui halaman FAQ.
• Pencapaian KPI: Memenuhi target indikator kinerja utama (KPI) individu maupun tim, termasuk Service Level Agreement (SLA) waktu respons awal, tingkat penyelesaian tiket, dan Customer Satisfaction Score (CSAT).

Requirements

Pendidikan & Pengalaman:

• Gelar Diploma (D3) atau Sarjana (S1) dari segala jurusan (latar belakang Ilmu Komunikasi, Hubungan Masyarakat, atau Bisnis menjadi nilai tambah).
• Memiliki pengalaman kerja minimal 1 tahun di bidang Customer Service, Call Center, atau Hospitality. (Lulusan baru dengan kemampuan komunikasi yang menonjol dan kemauan belajar tinggi dipersilakan melamar).

Keahlian Teknis (Hard Skills):

• Familiar dan terbiasa menggunakan perangkat lunak Helpdesk atau CRM (contoh: Zendesk, Freshdesk, Salesforce, atau Jira Service Desk).
• Kemampuan mengetik (typing speed) yang cepat dan akurat untuk menangani Live Chat dengan efisien.
• Menguasai penggunaan aplikasi perkantoran dasar (Microsoft Office, Google Workspace).
• Keterampilan komunikasi tertulis yang sangat baik dengan ejaan dan tata bahasa baku (Bahasa Indonesia). Kemampuan Bahasa Inggris aktif (lisan dan tulisan) akan menjadi prioritas atau keuntungan besar.

Keahlian Non-Teknis (Soft Skills):

• Empati & Kesabaran Ekstra: Mampu memposisikan diri di posisi pelanggan, memiliki kecerdasan emosional yang baik, dan tetap bersikap profesional serta tenang saat menghadapi pelanggan yang frustrasi atau komplain yang sulit.
• Mendengarkan Aktif (Active Listening): Mampu mendengarkan dan membaca dengan saksama untuk menangkap inti permasalahan tanpa meminta pelanggan mengulang-ulang informasi.
• Komunikasi Efektif & Asertif: Mampu menyederhanakan penjelasan informasi teknis atau kebijakan perusahaan yang kaku menjadi bahasa yang mudah dipahami dan diterima oleh pelanggan awam.
• Manajemen Waktu & Multitasking: Mampu menangani beberapa percakapan secara bersamaan (terutama untuk saluran chat) tanpa mengorbankan kualitas dan akurasi jawaban.
• Fleksibilitas Waktu: Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional) apabila perusahaan mengoperasikan layanan pelanggan 24/7.

At Gefami Services Indonesia, we are nurturing, open, passionate, innovative and fast paced.

Benefits and perks of working with us include:

Compensation: Competitive salaries
Lifestyle: Casual dress code, Flexible hours